IMPORTANTE: Proceso de reclamación en caso de devolución no realizada


(Alfonso Sainz de Baranda) #1

¡Hola Bnexters! :wave:

En las últimas semanas ha aparecido un problema recurrente :sweat: que ha sido bastante sonado y que, aunque afecta a pocos de vosotros, es algo importante y que nos lo tomamos muy en serio.

Lo primero que queremos es pediros disculpas :disappointed:. Y lo segundo, deciros que es un problema del que tanto nosotros como nuestro proveedor somos conscientes y que estamos en vías de solucionarlo.

Hay 2 casos diferentes:

1. Devoluciones de compras :point_up:

Las devoluciones son compras que han sido realizadas en firme y que luego, por cualquier motivo que fuese, pedís al comercio que las cancele. En estos casos, en el mismo día en que el comercio libera el dinero nuestro proveedor os hará la devolución y podréis verla en la app de Bnext.

2. Preautorizaciones :v:

¿Qué son las preautorizaciones? Se trata de un bloqueo temporal de tu dinero para comprobar que tienes saldo. Os doy algunos ejemplos:

  • Cuando sacas de cajero, el banco primero hace una “comprobación” de si tienes saldo suficiente. Esta comprobación es la pre-autorización.
  • Cuando alquilas un coche y te piden que les des una tarjeta, la tienda está haciendo una pre-autorización para retener tu dinero por si tienes cualquier accidente con tu coche.
  • Cuando compras en Amazon, aunque ellos te cobran solo cuando envían el pedido, realmente en el momento de pedirlo hacen una comprobación de que tienes dinero suficiente para pagarlo. Esto es la preautorización.

¿Qué está ocurriendo? :thinking:

Lo que está ocurriendo es que las pre-autorizaciones, en algunos casos, NO se están devolviendo al momento, sino que, si no se reclaman, tardan 60 días en devolverse.

Nosotros llevamos ya trabajando un tiempo con nuestro proveedor para que solucione este problema y se automatice.

¿Qué podéis hacer? :muscle:

Mientras tanto, para acelerar el proceso, desde Bnext estamos reclamando en vuestro nombre todas las transacciones que nos decís.

Así que, si veis que tenéis transacciones de este tipo sin devolver, seguid estos pasos:

Paso 1

Escribid por el chat de soporte** identificando la transacción que debería haberse devuelto.

Paso 2

Comprobaremos de qué caso se trata y os daremos 2 posibilidades:

  • Si es una devolución de un pago (caso 1): Esto ocurre automáticamente, así que os pediremos paciencia.

  • Si es una pre-autorización (caso 2 - cancelación de un pedido, duplicado, pago erroneo o retirada infructuosa de cajero-), abriremos una incidencia con nuestro proveedor para estar pendientes de la liquidación o devolución del importe y que se os ingrese lo antes posible, pero siempre teniendo en cuenta que aunque el comercio haya hecho la devolución del importe, este puede tardar hasta 15 días en llegar según el comercio.

Paso 3

Una vez tengamos la respuesta, pueden ocurrir 2 cosas:

A. Que todo esté OK: El dinero lo veréis en vuestra cuenta al momento.

B. Que se nos diga que la compra está autorizada y no procede devolución. En este caso:

  • Tendréis que hablar con el comercio en cuestión para que os hagan la devolución del dinero

  • Si es algún tipo de fraude o el comercio no responde os enviaremos un formulario para que podáis reclamar ante las autoridades competentes. Estas reclamaciones pueden tardar hasta 90 días en solucionarse desde que son procesadas ya que es el plazo que nos da Redsys para investigar la operativa.

¡Espero que ahora haya quedado más claro! Gracias por vuestra paciencia Bnexters :hugs:


SOLUCIÓN: Devolución de pagos/retiradas erronéos
Reembolso Amazon
SOLUCIÓN: Devolución de pagos/retiradas erronéos
SOLUCIÓN: Devolución de pagos/retiradas erronéos
SOLUCIÓN: Devolución de pagos/retiradas erronéos
(Alfonso Sainz de Baranda) #2

(Alfonso Sainz de Baranda) #3

(Alfonso Sainz de Baranda) #4

(g_glnx) #5

estaria bien que en el listado de movimientos se pueda distinguir cuáles son en firmes y cuáles son retenciones… O ya se puede ver y se me pasó?


(Fer) #6

Aún no se puede @g_glnx pero estamos en ello y muy pronto estará :slight_smile:


#7

Y qué ocurre en el caso de que sea una preautorización, que hayan pasado más de 15 días, que incluso se haya facilitado el ID de la autorización y que no se haya devuelto?


(Miguel) #8

Hola, estoy en esta situación, pedido cancelado sin llegar a enviarse de Amazon desde el día 23/11 y todavía esperando que se me devuelva el dinero. Ya os he facilitado ID de la transacción e ID de la autorización.


#9

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